Finanças e Gestão

(Minissérie) Como acompanhar a saúde financeira de um serviço de assinaturas: Lifetime Value

Criado em 26 de set. de 2014

(Atualizado em 2 de set. de 2015)

O sucesso de uma empresa está totalmente entrelaçado à fidelização do cliente e o uso de uma boa ferramenta pelo departamento de marketing é importante nesse processo.

A fidelização de clientes é a principal ação do departamento de marketing de qualquer empresa que deseja aumentar a participação no mercado em que atua. Tarefa nada fácil devido a uma concorrência acirrada, somada às exigências do consumidor, que hoje é muito bem informado a respeito da variedade de produtos e bens de serviço oferecidos pelo mercado.

O que muitas empresas não sabem é que através do LTV (Lifetime Value) é possível acompanhar claramente esse processo de fidelização, analisando-se a transformação — ou não — de um possível cliente. Ou seja, é possível verificar se ele passou, através da primeira compra ou da primeira contratação de serviços, a ser verdadeiramente um cliente.

Acompanhe a seguir o que é o Lifetime Value e como essa ferramenta pode ser atrativa para as empresas de SaaS:

O que é o Lifetime Value?

O Lifetime Value — LTV, ou “valor do tempo de vida” — é um conceito de marketing que considera o quanto um cliente gastaria com a sua empresa. Dessa forma, é possível medir exatamente se é vantajoso que o departamento de marketing invista algum valor para fidelizá-lo ou não.

Como medir o Lifetime Value

O LTV se inicia no momento em que o cliente realiza a primeira compra ou contratação de serviço, porque, para ser cliente, ele investiu um determinado valor. Posteriormente, se essa experiência de compra for boa e finalizada com sucesso, o cliente pode repeti-la, investindo um valor ainda mais alto do que o inicial. A tendência é que o LTV, em longo prazo, aumente. Quando essa prática não ocorre é porque o consumidor não teve uma boa experiência de compra. Portanto, o cliente não só pode como deve ter uma experiência sensacional no momento da compra.

Por que o Lifetime Value é tão importante no SaaS?

No SaaS é importante medir e informar o que realmente importa, fazendo com que o cliente compre cada vez mais. Essa métrica só pode ser mensurada através do Lifetime Value, que mostra o histórico dessas compras. Não é possível ter certeza de quanto o cliente gastará no futuro, mas é possível pesquisar se ele tem realizado compras constantemente.

Assim, o departamento de marketing pode atuar fidelizando aqueles potenciais clientes que, por algum motivo, não estão investindo o quanto poderiam naquele momento. Quando o cliente se fideliza, deixa de pesquisar quais as empresas concorrentes que poderiam vir a atendê-lo pelo fato de estar vivenciando um momento de satisfação por ter recebido uma excelente prestação de serviços.

Após essa etapa, com a fidelização do cliente, deduz-se que o mesmo indicará sua empresa a outros potenciais clientes, repassando sua excelente experiência de compra. Que empresa não quer fidelizar clientes e ainda garantir uma publicidade gratuita boca a boca? O verdadeiro Lifetime Value vem, de fato, a partir de uma boa experiência de compra.

Você já conhece e faz uso dessa ferramenta na sua empresa? Conte-nos sua experiência nos comentários!

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