Para manter a saúde financeira da empresa a longo prazo não basta apenas conquistar clientes, é necessário mantê-los. As abordagens e ações que sustentam o departamento de marketing de uma empresa estão voltadas, na maioria das vezes, para a atração de novos clientes. É preciso frisar, no entanto, que também é de fundamental importância a prática de ações que visam manter a credibilidade da organização junto aos clientes já conquistados.

Além do estudo do Lifetime Value demonstrando o quanto um cliente gastaria em uma empresa, enquanto cliente ele for, também é necessário se atentar aos clientes que, por algum motivo, deixam de ser clientes ao longo do tempo. É possível medir a taxa de abandono dos clientes por meio do Churn Rate, que vamos agora apresentar para você:

O que é o Churn Rate?

O Churn Rate pode ser conhecido como índice de cancelamento, abandono e desistência (ou, na língua inglesa, como Churn Rate of Customer Base). Esse índice é responsável por identificar, através de estudos de mercado, a quantidade de clientes que abandonaram um serviço versus a quantidade de novos clientes conquistados.

Hoje a função principal da empresa não é mais produzir para vender, mas satisfazer as necessidades do cliente, oferecendo produtos e serviços com agilidade e qualidade. A partir do momento em que a clientela não está satisfeita, o índice de abandono de clientes pelo serviço pode aumentar. De nada adiantaria o departamento de marketing realizar ações e ganhar novos clientes se, na mesma proporção, os clientes conquistados abandonassem a escolha inicial, desistindo de dar preferência à empresa no momento da contratação de bens e serviços.

Por que é importante calcular o Churn Rate?

A métrica utilizada para calcular o Churn Rate pode ser o segredo do sucesso de muitos negócios. Se o Churn Rate estiver alto, a empresa deve estar atenta e disposta a entender o que está acontecendo para conseguir reverter os números. O custo para aquisição de novos clientes, na maioria das vezes, costuma ser bem alto, e ter um Churn Rate controlado pode significar a redução desses custos.

Como calcular o índice de abandono

Para o cálculo, separe inicialmente a base de clientes atual e a quantidade de clientes desistentes. Divida os abandonos no mês a ser consultado pela quantidade de clientes ao final desse mesmo mês — calculando: 3.000 é o número de clientes ao final do mês escolhido; 200 é a quantidade de cancelamentos mensais; dividindo a quantidade de desistências pelos clientes atuais, 200/3000 = 0,6 ou 6%.

Neste momento a empresa deve analisar se o índice resultante se encontra dentro do percentual aceitável relativo à desistência de clientes.

Esse índice de mobilidade deve ser visto como um fator importante dentro da empresa, porque demonstra, também, como está o mercado perante a competição dos fornecedores. O cliente sempre avalia o custo-benefício e o fornecedor deve acompanhá-lo nessa decisão. O mercado atual já não mais permite que a empresa deixe seus serviços piorarem e, posteriormente, recupere os mesmos clientes. A exigência no mercado está aumentando, a empresa deve ser competitiva, e o Churn Rate pode contribuir para que se mantenha o foco no produto e no mercado.

Agora você conhece mais uma ferramenta de auxílio no gerenciamento do seu negócio. Ainda tem alguma dúvida de como utilizá-la? Deixe seu comentário e continue acompanhando nossa minissérie!

A Efí

(Minissérie) Como acompanhar a saúde financeira de um serviço de assinaturas: Churn Rate