Satisfação do cliente: os impactos gerados por serviços de cobrança recorrente

A cobrança recorrente por parte de empresas que geram boletos mensais tem influência decisiva em um aspecto fundamental: a satisfação do cliente. Portanto, o assunto é muito sério, conforme aponta um estudo da Microsoft de 2017. Dos 5 mil integrantes da pesquisa, 96% escolhem produtos e serviços dependendo do atendimento que recebem.

Assim, podemos enfatizar, por exemplo, escolas, concessionárias e cursos que são obrigados a, todo mês, manter ativos serviços de cobrança. Esses segmentos apostam nesses serviços não somente para a satisfação do cliente, mas em virtude de atrasos nos pagamentos. Independentemente do que motiva o atraso, cabe à empresa preservar, acima de tudo, o bom relacionamento com o inadimplente. Isso vale especialmente nas situações em que possam emergir focos de tensão.

Como fazer para que a cobrança recorrente e o atendimento não cause desgaste na imagem do seu negócio? Pois é exatamente sobre isso que vamos falar neste artigo. Então acompanhe até o final e aumente a satisfação de seus clientes!

Aprimorando a qualidade para garantir a satisfação do cliente

Embora os contatos relativos à cobrança possam motivar reações intempestivas por parte do cliente, a equipe de atendimento não pode se deixar abater. Cabe ao profissional fornecedor do serviço fazer a ligação com o cliente e manter a postura profissional inabalada.

Assim, é preciso considerar que atrasos nos pagamentos podem ter diversos motivos. A cobrança não é feita para julgar o cliente. Ela apenas deve oferecer a chance dele quitar seus débitos, de forma satisfatória para ambas as partes.

Seguindo esse princípio, fica muito mais fácil manter a boa educação. Usar um tom de voz moderado e tentar facilitar a vida de quem está em débito ajuda a aprimorar a qualidade do atendimento.

Escutando o que o cliente tem a dizer

Deixar de escutar o cliente é, sem dúvida, o maior erro que uma empresa que realiza cobrança recorrente pode cometer. Cada cliente é como se fosse um assessor empresarial que aponta caminhos para que seu negócio tenha resultados melhores. É assim que o consumidor precisa ser abordado.

Há clientes que até parecem ríspidos demais ou que usam linguagem muito informal. Contudo, não cabe à sua empresa filtrar críticas, reclamações e elogios por escolaridade ou uso correto do idioma. O que deve ser levado em consideração é o valor do feedback dado para garantir a satisfação do cliente.

Acredite, haverá momentos em que tudo que você precisa é de uma crítica. Valorize tudo que seu cliente disser e, na medida do possível, busque atender seus pedidos o quanto antes.

Automatizando a gestão de pagamentos

A inadimplência é um desafio para gestores que precisam organizar suas rotinas financeiras. Afinal, como arcar com os custos de um negócio quando não se tem a certeza de quando vai receber?

Uma solução para isso, e que pode reduzir a própria necessidade de realizar cobranças, é utilizar uma Instituição de Pagamento. Com esse recurso, sua empresa terá à disposição uma ferramenta que fornece visão panorâmica das suas rotinas financeiras. Em dashboards personalizados, fica muito mais simples saber quantos boletos estão em aberto e se programar para eventuais atrasos. Além disso, essas plataformas mandam mensagens automáticas aos seus clientes para lembrá-los do vencimento das parcelas. Essa relação ajuda tanto na gestão da sua empresa quanto na satisfação dos clientes.

Como uma Instituição de Pagamento pode turbinar as vendas do seu negócio?

Reduzindo o tempo de resposta

Nada pior para o índice de satisfação do cliente do que um atendimento que o força a esperar. Esse é um quesito extremamente importante e é considerado um indicador de performance. Ele é conhecido como TME, o Tempo Médio de Espera.

Seja online, por telefone ou presencialmente, sua empresa deve tentar reduzir ao máximo o TME. Porém, é necessário que a redução seja feita de maneira que não se perca a qualidade do atendimento.

Realizando pesquisas de satisfação

Se o atendimento for online, você pode recorrer a soluções como o Typeform para gerar pesquisas de satisfação enviadas assim que o contato com o cliente se encerra. No entanto, é importante ter atenção às perguntas realizadas. Tome cuidado para que elas possam ser respondidas rapidamente e forneçam dados relevantes para sua empresa melhorar.

Utilizando chatbots

Em geral, tanto no atendimento inicial como nas cobranças, as perguntas, dúvidas e reações dos clientes se repetem. Considerando que sua empresa conta com um histórico de atendimento, é recomendável utilizar alguns mecanismos para otimizar o atendimento. Os chamados chatbots são, em um primeiro contato com os consumidores, uma boa opção de programa de computador para utilizar.

O atendimento humanizado é sempre a melhor maneira de acolher quem faz contato com dúvidas e perguntas. Entretanto, para dúvidas comuns, os robôs de atendimento significam redução no TME, o que é sempre positivo. Cuidado somente para não abusar do uso dos chatbots e tornar o atendimento mecânico e impessoal.

Como Utilizar o Boleto para Pagamentos Recorrentes

Adotando indicadores-chave

Para que sua empresa aumente a satisfação do cliente, é preciso saber quais são as dores e propósitos deles. Ou seja, o que faz com que eles se sintam mais ou menos bem atendidos em cada etapa do contato.

Para auxiliar na satisfação do cliente, além do já citado TME, podemos destacar também:

First Call Resolution (FCR)

Quantos contatos são necessários para que um devedor possa enfim quitar sua situação cadastral? É preciso mais de um contato para resolver o problema?

Todas essas situações podem motivar uma série de conexões que só ajudam a aumentar a insatisfação do cliente. É possível elaborar um ranking de problemas resolvidos no primeiro contato. Esse pode se tornar um novo indicador para o seu negócio.

Nesse sentido, uma solução que pode ser bastante útil é a automatização da cobrança. Assim, sua empresa evita retrabalho e dá ao cliente a sensação de que ele está no controle da situação. Essa impressão é sempre um aspecto favorável em termos de percepção de qualidade e satisfação do cliente.

Redução do esforço do cliente

Quanto maior o esforço do cliente para resolver um problema, maior pode se tornar sua insatisfação. Isso vale inclusive para contatos ativos, que são aqueles em que a empresa faz a ligação ou envia e-mail.

Não seria muito melhor, nesse caso, que o seu contato já apresente a solução definitiva? Nada mais frustrante do que receber uma mensagem e, por causa disso, ser forçado a ter mais trabalho ainda. É o caso das empresas que cobram inadimplentes e solicitam que o cliente tome as providências para regularização de sua situação cadastral.

Como Cobrar Clientes Inadimplentes

Evitar esse trabalho extra é uma das formas com que sua empresa pode aumentar a satisfação de seus consumidores. Isso vale em especial para empresas que efetuam cobrança recorrente.

As soluções que apresentamos aqui são mais efetivas se aplicadas em conjunto. Um bom começo pode ser a aquisição de uma Instituição de Pagamento. Faça contato agora e saiba como esse recurso pode gerar, inclusive, mais economia para seu negócio. Esperamos por você!