Finanças e Gestão

5 cuidados para lidar com clientes insatisfeitos

Criado em 17 de out. de 2014

(Atualizado em 13 de jun. de 2023)

Depois de todo o esforço para escolher bons fornecedores, divulgar seus produtos e garantir o fechamento das compras, não dá para descuidar das eventuais demandas que os clientes ainda tenham no pós-venda. Por isso, mantenha sempre um canal aberto para receber os feedbacks e conseguir perceber eventuais falhas no processo. Para não comprometer a reputação da sua loja, é bom ter em mente alguns cuidados. Quer transformar seus clientes em seus melhores divulgadores? Então confira agora mesmo os 5 passos para mantê-los sempre satisfeitos:

Esteja atento às reclamações

Informe canais de contato de fácil acesso e esteja sempre pronto a responder a todo e qualquer comentário. Perceber possíveis insatisfações é o melhor caminho para consertar erros que atrapalham suas vendas, melhorando ainda mais suas estratégias. Um cliente que tem uma rápida resposta do vendedor sente que o atendimento cuidadoso do pré-venda se mantém mesmo após a finalização da transação comercial. Ponha-se, portanto, no lugar do cliente e não demore em se manifestar!

Entenda o problema do cliente

Compreenda bem qual é o motivo da crítica e entenda que seu negócio é passível de falhas. Aceite as sugestões e busque a origem do problema. Não crie ainda mais conflitos, tentando justificar algum procedimento que não foi bem aceito. Desculpas são necessárias, mas argumentos sem fundamento podem comprometer ainda mais a situação. Lembre-se sempre que educação e respeito são fundamentais!

Proponha soluções

Tente ao máximo resolver a questão da forma mais confortável possível para o cliente. Faça um atendimento personalizado, entendendo quais são seus gostos e preferências para propor soluções claras e eficientes. Jamais ignore uma reclamação, por mais simples que ela possa parecer. Qualquer dado, mesmo que negativo, deve ser entendido como relevante. De nada adianta manter um bom relacionamento de venda se o consumidor tem a impressão de que não é ouvido quando manifesta sua insatisfação. Demonstre, portanto, disposição para ouvir e sanar o problema.

Cumpra sua palavra

Jamais prometa algo que não possa ser cumprido. Você pode acabar agravando ainda mais a decepção de quem já não vê com simpatia sua loja. Atue sempre com profissionalismo e comprometimento, transformando o desgosto do cliente em uma chance de fidelizar quem já apostou em sua marca no momento da compra.

Aprenda e melhore

As críticas são os melhores indicadores para que se possa consertar o que há de errado. Uma reclamação fundamentada pode ajudá-lo a ver pontos críticos que você nem sabia que existiam. A identificação de erros é um passo fundamental para a oferta de um serviço de qualidade e o desenvolvimento do seu negócio. Assim, ao descobrir a origem da falha, converse com sua equipe e garanta que o mesmo não acontecerá em uma próxima vez.

Um cliente insatisfeito normalmente não se limita apenas a evitar novas compras. Em tempos de explosão das redes sociais, o consumidor que passa por algum dissabor normalmente expõe esses contratempos de forma a atingir um número enorme de pessoas. Trate, então, de usar isso a seu favor: use uma eventual divulgação negativa para reverter a situação, mostrando a seus clientes em potencial seu comprometimento com um ótimo atendimento, resolvendo os problemas com extrema qualidade e rapidez.

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