Churn rate: o que é, como calcular e reduzir nas empresas?

O churn rate é a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período. Ele mostra a capacidade do negócio de reter clientes e manter a satisfação ao longo do tempo, refletindo diretamente na previsibilidade de receita.

É um dos indicadores mais importantes para empresas que trabalham com assinaturas, contratos ou pagamentos recorrentes.

Um índice alto de churn indica que algo está comprometendo a relação com o cliente, seja no produto, no atendimento ou na etapa de cobrança. Por isso, monitorar e agir sobre esse indicador é essencial para garantir crescimento sustentável e estabilidade financeira.

A boa notícia é que soluções de pagamento integradas, como as do Efí Bank, podem ajudar a reduzir cancelamentos, automatizar renovações e minimizar falhas de cobrança. Continue com a gente para entender como calcular, interpretar e reduzir o churn rate no seu negócio.

Como calcular o churn rate?

O churn rate é calculado dividindo o número de clientes perdidos em um período pelo total de clientes que a empresa tinha no início desse mesmo período, e multiplicando o resultado por 100 para chegar ao percentual.

Churn Rate (%) = (Clientes perdidos ÷ Clientes no início do período) × 100

Vamos para a prática: se sua empresa começou o mês com 1.000 clientes ativos e 50 cancelaram, o cálculo é (50 ÷ 1.000) × 100 = 5%.

Monitorar o churn mensalmente ajuda a reagir rápido a oscilações, mas também vale acompanhar trimestral e anualmente para identificar tendências de longo prazo e planejar ações de retenção mais estratégicas.

Qual é o churn ideal para empresas?

Não existe um número único que sirva para todas as empresas — o churn ideal depende do modelo de negócio, do setor e do porte da base de clientes.

Negócios que vendem para pequenas empresas costumam ter uma taxa de churn naturalmente maior, enquanto empresas que atendem grandes corporações (Enterprise) precisam de churn muito baixo, já que a perda de um único contrato tem impacto significativo.

Embora o objetivo seja sempre o mais próximo de zero, conhecer alguns benchmarks de mercado ajudam a ter um norte.

• Empresas SaaS (Software as a Service): uma taxa anual entre 5% e 7% (ou cerca de 0,4% a 0,6% ao mês) é considerada saudável;
• Negócios B2C (varejo/assinaturas para consumidor final): o volume de cancelamentos costuma ser maior e a taxa mensal pode variar de 2% a 8%;
• Empresas Enterprise (grandes contas): o esperado é bem baixo, muitas vezes abaixo de 1% ao mês.

Churn de clientes vs. churn de receita (MRR Churn)

Além de monitorar quantos clientes saíram, é essencial saber quanto de receita foi perdido com eles. É aqui que entram dois conceitos: churn de clientes e churn de receita (ou MRR churn).

O churn de receita mede a perda de receita recorrente mensal. Por exemplo, perder 10 clientes que pagavam R$10,00 cada pode gerar um churn de clientes alto, mas a perda de 2 clientes que pagavam R$500,00 cada terá impacto muito maior na receita.

Para proteger o faturamento, automatizar os recebimentos faz toda a diferença. 

Empresas que usam cobranças automáticas, como o Pix Automático do Efí Bank, reduzem falhas de pagamento, atrasos e esquecimentos, diminuindo o churn de receita involuntário e garantindo mais previsibilidade no faturamento.

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Principais causas do churn

Entender por que os clientes cancelam é o primeiro passo para evitar que isso aconteça. Porém, o churn rate raramente tem uma única causa, geralmente é uma combinação de fatores que desgastam o relacionamento ao longo do tempo.

O ponto central é que muitos desses cancelamentos poderiam ser evitados, já que estão diretamente ligados à experiência do cliente. Isso se reflete em números: um estudo da PwC indicou que 59% dos clientes abandonariam uma marca após várias experiências ruins.

Para ajudar você a identificar onde podem estar os gargalos no seu negócio, listamos as causas mais comuns que devem acender o alerta.

• Problemas na cobrança: essa é uma das principais causas de cancelamento, muitas vezes involuntário. Falhas no checkout, recusa de cartão (por limite ou troca de cartão virtual) ou a simples falta de uma cobrança automática eficiente fazem o cliente desistir;
• Experiência do cliente (CX) ruim: quando o uso do produto ou serviço é complicado, frustrante ou não entrega o valor prometido;
• Onboarding fraco: se o cliente não entende como usar sua solução logo nos primeiros dias, a chance de ele cancelar é enorme;
• Atendimento ruim: demora nas respostas, falta de solução para problemas ou um atendimento ao cliente robotizado minam a confiança;
• Concorrência mais atrativa: se o seu concorrente oferece mais benefícios, um preço melhor ou uma experiência do cliente superior, a troca fica tentadora.

Como identificar clientes com potencial de cancelamento?

O ideal é agir antes que o cliente decida cancelar. Para isso, você precisa monitorar alguns sinais de alerta, que chamamos de métricas preditivas. Elas mostram quem está desengajado e pode estar com um pé fora da sua empresa.

Fique de olho em indicadores como:

• baixa taxa de uso do produto (exemplo: cliente que não faz login há semanas);
• notas baixas em pesquisas de satisfação (NPS);
• aumento no tempo de resposta ou no volume de tickets de suporte;
• falta de engajamento digital (não abre e-mails, não usa novos recursos).

Além disso, uma causa muito comum de early churn (cancelamento logo no início) são as falhas recorrentes nos pagamentos. Com a automação financeira, é possível identificar esses cancelamentos involuntários e agir.

No Efí Bank, por exemplo, a tecnologia atua para evitar que isso aconteça: para pagamentos no cartão de crédito, temos a retentativa automática em caso de falha. Para o Pix Automático, se houver algum erro (como saldo insuficiente), nosso sistema também realiza novas tentativas para que você não perca a venda.

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Estratégias para reduzir o churn rate

Agora que você já sabe como identificar os riscos, é hora de agir. Na prática, reduzir o churn rate envolve um esforço contínuo para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada.

• Onboarding estruturado: garanta que os novos clientes entendam o valor da sua solução desde o primeiro dia. Um bom onboarding guia o usuário, ensina os principais recursos e acelera os primeiros resultados;
• Suporte ágil e multicanal: esteja disponível onde seu cliente está e resolva os problemas dele com rapidez e eficiência. Um suporte humanizado e resolutivo fortalece a confiança na sua marca;
• Pagamentos automáticos e sem falhas: simplifique a vida do seu cliente com cobranças contínuas e seguras. Com soluções como o Pix Automático e o cartão recorrente do Efí Bank, o cliente autoriza uma única vez e os próximos pagamentos acontecem de forma automática, sem depender de nenhuma ação dele. É mais praticidade e menos risco de cancelamento por esquecimento;
• Acompanhamento proativo: monitore as métricas que citamos, peça feedbacks e mostre que você se importa. Uma estratégia de customer success bem estruturada é a chave para a fidelização de clientes.

Impactos do churn na saúde financeira da empresa

Um churn rate alto não afeta apenas o número de clientes, mas impacta diretamente o coração financeiro do seu negócio. O motivo é simples: o CAC (custo de aquisição de clientes), ou seja, o valor que você investe para trazer um novo cliente, quase sempre é muito maior do que o custo para manter um cliente atual.

Quando um cliente cancela, todo o investimento feito para conquistá-lo é perdido. Além disso, a previsibilidade de receita fica comprometida, o que dificulta o planejamento de crescimento.

É por isso que um estudo clássico da Harvard Business Review mostrou que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros de 25% a 95%.

Isso acontece porque clientes fiéis tendem a comprar mais e com mais frequência, elevando o lifetime value (LTV), que é o valor total que um cliente gera para sua empresa ao longo do tempo.

Ferramentas que auxiliam no controle e redução do churn

Felizmente, a tecnologia está do nosso lado para combater o churn rate e hoje existem diversas ferramentas que ajudam a monitorar, prever e reduzir essa taxa.

• CRMs (Customer Relationship Management): plataformas que centralizam as informações e interações dos clientes, ajudando a identificar padrões de comportamento e riscos de cancelamento;
• Ferramentas de análise de dados: soluções que permitem acompanhar métricas de uso do produto e engajamento em tempo real;
• Bancos digitais PJ ou plataformas financeiras completas: aqui, nós entramos em cena. O Efí Bank é mais que um banco digital, é um parceiro para o seu crescimento. Nossas soluções de pagamentos recorrentes e gestão financeira ajudam seu negócio a reter clientes, aumentar a receita e crescer com mais previsibilidade.

Não deixe o churn rate frear sua empresa. Conte com o Efí Bank para automatizar seus recebimentos e focar no sucesso e na retenção do seu cliente!

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