O que é Customer Experience e como aplicar o conceito para reter clientes

Você já ouviu falar em “Customer Experience”? Ou melhor, você se preocupa com a experiência do seu cliente? Bom, se você notar, as duas perguntas se referem à mesma prática. 

O marketing tem se adaptado às novas dinâmicas de compra e venda e transformado o modo como nos comunicamos com os nossos clientes.

Se antes, tudo se resumia na troca do produto ou serviço pelo capital, hoje, gerar boas lembranças ao longo da jornada de compra é um dos pontos essenciais para o sucesso de um negócio. E é neste momento que o conceito de Customer Experience entra em ação!

Neste artigo, você entenderá mais sobre essa prática e como aplicá-la na sua empresa para aumentar a retenção de clientes e, consequentemente, a receita do seu negócio. Continue a leitura para aprender!

O que é Customer Experience?

De forma simples, Customer Experience (CX ou experiência do cliente) é a soma de todas as percepções e emoções que um cliente vivencia ao interagir com sistemas, canais, atendimentos ou produtos de uma empresa — tanto no ambiente digital quanto nas lojas físicas. 

A grande proposta do CX é de que o foco de um negócio não esteja somente no produto a ser vendido, mas, especialmente, na satisfação máxima do cliente.

Dessa maneira, adotar este conceito significa colocar o cliente no centro da estratégia de uma empresa, proporcionando experiências positivas em todas as interações da jornada de compra: desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.

Curiosidade: Esse processo que coloca o cliente como ponto motivador nas estratégias da empresa também é conhecido como Customer Centric (Cliente no Centro).

Os 3 pilares do Customer Experience

O conceito de Customer Experience está baseado em três pontos principais: esforço, emoção e sucesso. Vamos entender o que cada um deles significa?

Esforço: se refere à diminuição do esforço de um cliente durante a interação com a marca e é extremamente importante para garantir uma experiência leve e agradável.

Emoção: é o vínculo emocional que o cliente cria com a marca. Criar laços emocionais é determinante para construir relacionamentos duradouros com o cliente.

Sucesso: o sucesso do cliente (customer success) está ligado à satisfação do cliente. A sua missão, nesse sentido, é fazer com que ele atinja todos os objetivos durante a interação com a sua marca.

Por que cuidar da experiência do cliente é tão importante?

Preço e qualidade ainda são fatores essenciais na decisão de compra dos consumidores, mas em um cenário competitivo como o mercado atual, as experiências positivas surgem como um valor agregado para o cliente. 

Afinal, você, como consumidor, escolheria uma empresa acessível e aberta ao diálogo ou uma que não responde as suas dúvidas e nem atende os prazos? A resposta é quase óbvia, concorda? Se a experiência do cliente não for abraçada pelos colaboradores da empresa, de nada adianta oferecer um produto de qualidade.

Lembrando que a experiência do cliente não se limita ao atendimento. Essas interações também podem acontecer no site institucional, nas redes sociais, nos pontos físicos, nas campanhas de marketing, dentre outras possibilidades.

Dados interessantes:

• A experiência positiva é o fator que mais converte em compras no ambiente digital, segundo a PWC.
• O consumidor brasileiro paga até 1/3 a mais por uma experiência de compra positiva.
• 80% dos brasileiros dizem que eficiência, conveniência e atendimento são os elementos mais importantes para tornar uma experiência positiva. 

Quais são as vantagens de aplicar o CX na sua empresa?

Para comprovar a eficiência desta prática, listamos algumas vantagens do Customer Experience em um negócio. Veja só:

Vantagem competitiva

Sempre reforçamos que estar alinhado com as tendências do mercado é extremamente importante para quem tem um negócio, não é mesmo? 

Com o CX não é diferente. Hoje, os consumidores têm um leque de opções e uma autonomia de escolha muito maior. Basta um clique na internet para que diversas possibilidades apareçam na tela. 

Por isso, cuidar e encantar o seu cliente em toda a jornada de compra pode ser o ponto determinante para garantir uns passos à frente da concorrência.

Fidelização de clientes

Ter clientes fiéis à marca é fundamental para o crescimento de uma empresa. Afinal, sem cliente, não existe negócio. Por isso, busque um relacionamento próximo e saudável com o seu cliente. 

Sobretudo, crie sentimentos e memórias positivas a partir das interações com a sua marca, para que o consumidor queira viver essa experiência outras vezes.

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Promotores da marca

Quem nunca recomendou um produto de qualidade para um amigo ou sentiu vontade de compartilhar uma experiência positiva nas redes sociais? 

Pois é, clientes satisfeitos são os melhores promotores que uma empresa pode ter! Inclusive, os consumidores tendem a confiar mais nas indicações que são feitas por outros clientes — é o que chamamos de marketing boca a boca. 

Por isso, garanta que o consumidor tenha boas percepções sobre a sua marca em todos os pontos de contato. Assim, você economizará esforços e investimento em publicidade.

Como oferecer a melhor experiência ao seu cliente?

Bom, já conversamos bastante sobre a importância da experiência do cliente para um negócio. Agora, chegou o momento de colocar o CX em prática na sua empresa. Vamos lá? 

1. Mantenha o seu time alinhado

Antes de tudo, é preciso ter em mente que a preocupação com a experiência do cliente precisa envolver todos os colaboradores da sua empresa. Por isso, treine a sua equipe de modo que esse processo seja natural na cultura do seu negócio. 

Você pode engajar a sua equipe por meio de gamificações (dinâmicas e jogos) e de premiações para profissionais com avaliações de alta performance, por exemplo.

2. Conheça o seu público

Conheça os seus clientes para além dos aspectos operacionais e mercadológicos. Você só conseguirá personalizar o atendimento e os serviços da sua empresa, se conhecer todos os desejos e desafios do seu cliente. Entenda as suas dores e necessidades e elabore, constantemente, estratégias para melhorar a experiência dele com a sua empresa.

Leia também: Persona: o que é uma buyer persona e por que você precisa criar uma para seu negócio

3. Valorize o seu cliente

Esteja sempre disponível, trate o seu cliente de forma gentil e estabeleça um relacionamento amigável com ele. Estudos sobre neuromarketing comprovam que estimular emoções positivas pode ampliar as chances de retorno dos clientes e a divulgação boca a boca. 

Por fim, lembre-se de oferecer a mesma qualidade nos múltiplos canais de contato.

Saiba mais: Atendimento ao cliente: saiba tudo sobre o assunto!

4. Se atente à usabilidade

Ofereça sites e apps fáceis de acessar e que ofereçam uma interface didática e intuitiva. Esse aspecto é importante, porque garante que o consumidor percorra os caminhos da jornada de compra de forma mais autônoma e eficiente. 

5. Escute com empatia os feedbacks

Escute o seu cliente e entenda como ele se sente. Nos feedbacks, os clientes dão pistas do que precisa ser otimizado na sua empresa. Por isso, dê atenção às sugestões e exigências do seu público para aperfeiçoar os processos e serviços do seu negócio. 

6. Monitore os resultados

Não se baseie somente na intuição. Uma estratégia bem estruturada de CX é aquela que se fundamenta em dados mensuráveis sobre o consumidor. Diante disso, acompanhe a satisfação do seu cliente e reformule o que for necessário para atender às suas necessidades.

Aqui estão algumas métricas que podem te ajudar:

• Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação dos seus clientes indicando os promotores ou detratores da sua marca.
• Customer Effort Score (CES): avalia o esforço que o cliente teve para completar uma tarefa usando a sua empresa.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): indica o nível de satisfação do cliente referente a um aspecto específico da sua empresa.

7. Dê atenção ao pós-venda

Por último e não menos importante, não deixe a magia ter fim! O pós-venda é a oportunidade perfeita para fidelizar clientes. Por isso, mantenha contato para que ele se lembre da sua empresa. Você pode fazer isso por meio de brindes, promoções exclusivas e até mesmo e-mails com conteúdos direcionados ao interesse deste consumidor.

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