Customer Success: o que é e como aplicar na sua empresa?

Customer success (sucesso do cliente) é uma estratégia que busca ajudar clientes a alcançarem melhores resultados de conversão e retenção de clientes.

Essa estratégia é utilizada por diversas empresas que buscam melhorar a experiência do cliente com a marca e, consequentemente, aumentar a satisfação de seus clientes com os serviços prestados. Afinal, cliente satisfeito representa fidelidade!

Pesquisas apontam que clientes fiéis podem falar sobre a satisfação com a sua empresa com cerca de 9 pessoas. Dessa forma, eles se tornam promotores da sua marca. Além disso, aumentar a taxa de retenção em 5% pode representar até 75% de aumento nos lucros. 

Esses são apenas alguns dados que mostram o impacto positivo que uma estratégia de customer success pode trazer para sua empresa.

Mas vamos entender mais a fundo o que é customer success. Veja também como aplicá-lo em sua empresa e tudo o que você precisa para entender melhor esta estratégia.

Então, para facilitar sua leitura, nosso artigo está dividido da seguinte maneira:

• O que é customer success?
• Como aplicar o customer success em sua empresa? 
• Qual a diferença entre CX e CS?
• Quais são os benefícios de adotar customer success?

O que é customer success?

Quando você traça suas estratégias de marketing para atrair e converter um novo cliente, você cria todo um caminho de descobrimento e expectativa em torno de seu produto.

Essa jornada de compra gera, em seu cliente, uma expectativa de que seu produto realmente seja tudo aquilo que você vendeu.

O customer success (CS) vem como uma solução para garantir que seu cliente alcance seus objetivos, a partir de um serviço diretamente focado e personalizado para sua necessidade.

Segundo um dos maiores nomes de customer success, Lincoln Murphy, o cliente alcança o sucesso quando chega ao resultado desejado, por meio de suas interações com a empresa.

Como aplicar o CS em sua empresa?

O CS é feito com a criação de um time de customer success, um setor exclusivo para a aplicação dessa estratégia.

Você não precisa começar com uma equipe inteira se sua empresa não comporta esse tipo de investimento. Você pode começar com apenas um responsável pelo CS de sua empresa, e aumentar a equipe conforme a sua necessidade.

É importante que esse profissional seja capacitado para guiar sua empresa por toda implementação estratégica, mesmo que, a princípio, sozinho.

Após traçar seus planos de implementação, você terá em mãos o que é necessário para aplicar o customer success em sua empresa. Com ele, você saberá de todos os custos, além de quantos outros colaboradores precisará para que esse setor funcione.

O seu setor de CS será responsável por diversas ações. A saber:

• ligações diretas para o cliente;
• acompanhamento da satisfação do cliente;
• criação de um manual de procedimentos;
• monitoramento de KPIs ligados à estratégia;
• prever e reduzir o churn rate (taxa de cancelamento).

Após a implementação, os profissionais responsáveis pelo customer success também ficarão responsáveis pela manutenção da estratégia, treinamento de seus clientes para o melhor uso de seu produto ou serviço e resoluções de problemas que o cliente possa vir a ter.

Portanto, esse é um setor com profissionais presentes em todo o ciclo de vida do cliente em sua empresa.

Qual a diferença entre CX e CS?

CX e CS? Você provavelmente já viu ou ouviu essas abreviações. Elas representam, respectivamente, customer experience e customer success.
Mas qual a diferença entre CX e CS?

A diferença é que a customer experience está mais ligada a algo subjetivo, que é a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente envolve todo o processo de relacionamento do cliente com a empresa. Isso vai do início de sua jornada de compra até a aquisição e utilização de seu produto. 

A experiência é algo individual e, podemos dizer, que impacta diretamente as estratégias de customer success (CS).

Para uma empresa conseguir implantar um bom CS, ela precisa se atentar à qualidade da experiência do cliente, o CX, durante toda sua jornada de compra.

O customer experience já se inicia quando o cliente chega em seu site. Sua primeira impressão já faz parte de sua experiência.

Quais são os benefícios de adotar customer success?

Adotar o customer success trás diversos benefícios para as empresas. Entre os principais objetivos que você verá, seu principal é: reter clientes! A aquisição de novos clientes pode custar 7x mais que a retenção de clientes.

Além disso, uma outra pesquisa mostra que empresas que se preocupam com a experiência do cliente têm desempenho financeiro 73% superior.
Podemos listar que, entre os principais benefícios da adoção do customer success, estão:

1. Maior retenção de clientes

Como falamos, a adoção de estratégias de customer success ajuda na retenção de clientes. Isso porque o ajuda a alcançar suas expectativas com o serviço, e prestando todo apoio que ele precisa na utilização de seu serviço ou produto.

2. Redução do churn rate

Com um acompanhamento mais próximo, você conseguirá entender o que está se passando com seu cliente e resolver questões que possam estar lhe causando insatisfação.

3. Feedbacks constantes

Feedbacks constantes é um benefício que vem junto com seu acompanhamento do cliente. Lidando diretamente com seu cliente, você recebe feedbacks que não receberia sem essa proximidade.

4. Conversão de novos clientes

Como vimos inicialmente neste artigo, um cliente bem atendido e satisfeito tem grandes chances de recomendar o seu produto e atrair mais clientes para sua empresa.

5. Aumento de receita

O aumento da receita é justificado pela qualidade de seu serviço prestado. Mas não só isso, ela também acontece graças à maior conversão de novos clientes.

6. Engajamento do cliente

O relacionamento próximo com seu cliente gera um engajamento dele com sua equipe e empresa.

Pronto para aplicar o customer success em sua empresa?

Por fim, agora que você aprendeu o que é customer success, ficará mais fácil estudar a implementação dessa estratégia em sua empresa.

O customer success é uma estratégia de sucesso, com resultados comprovados e palpáveis, que ajudam empresas a crescerem mais fortes, com o apoio de seus próprios clientes.

Para que a estratégia de CS seja um sucesso em sua empresa, você precisa investir em, pelo menos, um bom profissional capacitado. A partir dele, você poderá construir uma boa equipe para implementação eficiente, trazendo resultados positivos para sua empresa, como maior aquisição de clientes (por indicação), maior retenção e maiores resultados financeiros. 

Este artigo foi escrito pela Zendesk, que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes e torná-la memorável, em todos os pontos de contato – um dos alicerces do customer success.