Formulários: a chave para ouvir clientes e aprimorar seu negócio!

Priorizando o objetivo

A primeira decisão a ser tomada diz respeito ao objetivo do formulário: que tipo de informação vai coletar e com que fim? Será um questionário aberto para todos os consumidores, com a finalidade de descobrir impressões gerais sobre a marca? Ou será um formulário para testar a viabilidade, a demanda ou o nicho de um produto novo? Tendo o objetivo em mente, já passa a ser possível definir o meio de entrega das respostas geradas pelo formulário.

Considerando as imprecisões

Não importa o que você faça, uma minoria de pessoas sempre irá mentir um pouco ao responder questionários, especialmente quando se trata de comportamento, crenças e pertences. Além disso, outras tantas pessoas acabam dando respostas erradas por acidente ou puro desconhecimento mesmo. Por isso, não leve o resultado de um formulário a ferro e fogo — pense nas pesquisas eleitorais, por exemplo, que são razoavelmente precisas, mas vez ou outra divergem no resultado.

Editando seu formulário

Você já se hospedou em hotel? Imaginamos que sim. Então por que, quando você preenche aquela ficha na recepção, tem que escrever tanta coisa? Interessa mesmo ao hotel saber sua profissão ou seu CEP? Pense da mesma forma ao redigir formulários: inclua apenas perguntas de que você realmente precisa saber as respostas. Quanto mais longo o questionário, maior a chance de ele não ser respondido, mais tempo leva para preencher e maior a chance de erros. Aproveite esse momento para praticar sua habilidade de concisão!

Focando na narrativa

As histórias contam mais do que os números, elementos meramente quantitivativos. Por isso, todo bom questionário deve incluir perguntas abertas. Se um produto tem avaliação muito elevada ou muito ruim, é bom descobrir o porquê. É nesse contato com o mundo real que se descobre se os clientes sabiam da existência de uma ou outra oferta, se já acessaram certa área do site, se estão usando seu produto para as funções imaginadas e se as pessoas costumam dar seu produto de presente em vez de usá-lo, por exemplo.

Sendo imparcial

Informação objetiva e correta é melhor do que informação boa — pelo menos se você quiser que sua empresa sobreviva no mercado. Tome cuidado com questionários com mais marcações positivas do que negativas — como por exemplo, um formulário que dê as seguintes opções de rankeamento do serviço ou produto: ruim, médio, bom e excelente — ou que só são distribuídos para clientes satisfeitos. Um tanto quanto previsível e tendencioso, não é mesmo?

Formulários são fundamentais, mas, como você pôde ver, precisam ser muito bem pensados. Quer saber mais? Leia também: O que vale mais a pena: fidelizar clientes ou adquirir novos?

E você, já usou esse recurso em seu negócio? Como foi o planejamento das perguntas e que tipo de resultados gerou? Comente nas nossas redes sociais e compartilhe conosco suas experiências Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin! 

Baixar e-book sobre Fidelização de Clientes