6 histórias reais de atendimento da Zappos para inspirar seu time

Sapatos do padrinho

Um homem chamado Jay comprou, no site da Zappos, um par de sapatos para calçar no casamento do melhor amigo. Motivo: eram os mais baratos. Mas o entregador se confundiu e entregou o pacote no endereço errado. Jay telefonou para o SAC e explicou sua situação. A Zappos tratou de logo mandar um pacote expresso — que chegou no dia seguinte —, promoveu Jay a uma conta VIP, que não paga frete, e ainda o reembolsou pelo valor total da compra.

Pedágio grátis no feriado

A Zappos fez um anúncio que muitos clientes vão demorar para esquecer. Como bem se sabe, o Dia de Ação de Graças é um importante feriado nos Estados Unidos. Celebrado em novembro, essa data deixa as estradas completamente cheias. Na Ação de Graças do ano de 2011, em um determinado posto de pedágio no Estado de Massachusetts, a taxa passou a ser grátis, tudo por conta da Zappos!

SAC de 10 horas

Em 8 de dezembro de 2012, um cliente telefonou para o SAC da Zappos e, em vez de reclamar de produtos, reclamou mesmo de como era viver em Las Vegas. O atendente ouviu atenciosamente às queixas do interlocutor por mais de 10 horas. Ao final da ligação, o cliente ainda comprou um par de botas.

Sem mandar pelos correios

Uma mãe comprou na Zappos um novo par de chinelos, porque o do filho havia arrebentado. A empresa prometeu que mandaria um novo par pelos correios no dia seguinte, mas chegou um outro modelo. A mãe quis devolver, mas a Zappos se recusou. Pediu desculpas, obviamente mandou o modelo certo e recomendou à mãe que doasse o modelo trocado para a caridade.

Buquê da mãe doente

A mãe de uma cliente ficou com os pés entorpecidos e sensíveis por causa de um tratamento médico. A filha comprou, então, 6 pares de calçados diferentes na Zappos, na esperança de que pelo menos um ficasse confortável. Ao receber os sapatos, a mãe ligou para a Zappos, explicou a situação e perguntou como fazia para devolver os produtos. Dois dias depois, chegou um grande buquê de flores em sua casa, com um cartão desejando melhoras. Outros dois dias depois, mãe e filha ganharam uma conta VIP e já não pagam mais frete.

Gesto de luto

Uma moça chamada Zaz Lamarr precisava devolver um par de sapatos, mas sua mãe faleceu e ela acabou não encontrando tempo para fazer a devolução. Ao receber um e-mail da loja perguntando sobre a situação dos sapatos, ela relatou o que tinha acontecido. A Zappos tratou de enviar um entregador para pegar os sapatos em sua casa, sem cobrar um tostão sequer.

Viu como pequenos gestos fazem toda a diferença? E a sua equipe, tem alguma grande história de atendimento diferenciado para contar? Qual das histórias aqui relatadas chamou mais sua atenção? Comente e compartilhe suas experiências e impressões conosco Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin!

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