Aprenda o método da Disney para recuperar clientes insatisfeitos

Até mesmo as melhores empresas falham

Antes de mais nada, é preciso entender que até as melhores organizações falham. Além disso, as experiências de consumo — tanto relacionadas a produtos como a serviços — são extremamente subjetivas, sujeitas a opiniões e resultados muito distintos. Por isso, faz-se necessário entender que, por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes também são problemas seus. Partindo dessa concepção inicial sobre a insatisfação de seu consumidor, passa a ser possível seguir em frente, para o passo seguinte, o tal do método HEARD.

Método HEARD para recuperar clientes insatisfeitos

A palavra HEARD, no caso, é um acrônimo formado com as iniciais dos passos, em inglês, que seu sistema de atendimento ao consumidor deve seguir para solucionar os eventuais problemas de clientes insatisfeitos. Vamos dar uma olhadinha em cada um desses passos?

Hear (ouça)

Não só ouvir, mas compreender bem a reclamação do consumidor é tarefa imprescindível para a resolução de um problema. Nessa etapa do processo, dê a seus clientes insatisfeitos a oportunidade de contarem suas histórias, sem interrupções.

Empathize (tenha empatia)

Coloque-se no lugar do cliente que buscou seu serviço de atendimento ao consumidor. Isso é extremamente importante para que se crie uma autêntica boa vontade a fim de agilizar a resolução do problema. E o cliente percebe isso imediatamente, o que também ajuda a recuperar sua fidelidade em relação à empresa.

Apologize (desculpe-se)

Um pedido genuíno de desculpas é, muitas vezes, tudo o que seus clientes insatisfeitos querem ouvir. Assuma o erro e a responsabilidade da empresa pelo problema. Mas atenção: faça-o de forma individualizada! Não siga um roteiro, nem utilize desculpas prontas para esse tipo de situação.

Resolve (resolva)

Resolva, com o máximo de rapidez possível, os problemas de seus clientes insatisfeitos. Para fazê-lo de maneira eficiente é interessante dar mais autonomia aos funcionários desse setor específico da sua empresa. Métodos hierarquizados de atendimento ao consumidor sofrem com a burocracia do tempo de resolução da demanda, o que pode acabar gerando ainda mais insatisfação em um cliente já frustrado. Melhor se prevenir, não concorda?

Diagnose (examine)

Encare cada atendimento a um cliente insatisfeito como uma oportunidade de crescer e aprimorar os métodos da empresa. Para isso, busque o máximo de perfeição em seus procedimentos internos, aprendendo com os erros do passado e transformando-os em melhorias para o futuro.

Aproveitamento do HEARD em sua empresa

Cada empresa tem um sistema distinto de atendimento ao consumidor, a depender do perfil de seu público-alvo e do volume dos negócios do empreendimento. Assim, é mais fácil, a princípio, adotar o método HEARD em atendimentos por telefone e ao vivo. Mas também é possível adaptar esses métodos de resolução de demandas de sua clientela para atendimentos por e-mail, por exemplo. O importante é identificar, assim que possível, o que for mais adequado à realidade da empresa.

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