Pare e pense nos principais problemas que você já enfrentou, como pessoa física ou jurídica, envolvendo questões relativas a pagamentos.Reclamações sobre pagamento, cobranças indevidas, boletos que não chegam, taxas desconhecidas, valores indiscriminados, cobranças duplicadas: esses são alguns dos incômodos. E eles podem desgastar a imagem da empresa no mercado e fazer com que ela perca muitos clientes.
Para isso existem, hoje, plataformas eletrônicas extremamente confiáveis. Por outro lado, essa múltipla oferta de serviços na internet faz com que o consumidor fique mais exigente e menos tolerante a eventuais falhas. Para esses clientes mais impacientes, a própria internet fornece diversos sites especializados em reclamações, gerando uma bola de neve de insatisfação que pode comprometer a credibilidade da sua empresa.
Para enfrentar esses impasses é preciso estabelecer um fluxo que compreenda desde a elaboração satisfatória do contrato de vendas do produto ou serviço até a adequada entrega ao cliente final. Mas como lidar com possíveis problemas de reclamações sobre pagamento? Acompanhe agora mesmo nossas valiosas dicas e aprenda a solucionar contratempos em todas as etapas do processo:
Se o seu produto ou serviço requer a elaboração de um contrato ou de um manual do usuário, fique atento aos princípios listados no documento. Isso faz com que os itens fiquem bem claros e visíveis para todos os clientes. Se possível, destaque os pontos críticos que merecem mais atenção por parte do consumidor. Não tenha receio de oferecer todo o tipo de informação acerca do seu negócio como taxas, certificados, nível de segurança e confiabilidade do sistema. Tenha uma assessoria ou equipe jurídica empenhada em deixar os contratos objetivos e disposta a esclarecer dúvidas, caso isso se faça necessário. Lembre-se sempre que a diretriz básica deve ser dada pelo Código de Defesa do Consumidor. E sua boa relação com os clientes já precisa começar por essas diretrizes. Ou seja, quanto mais informado o cliente for, menor a chance de desgaste entre ele e sua empresa. Dessa forma, ele terá menos motivos para reclamar de um procedimento que foi devidamente explicado.
Não há nada mais desestimulante do que ter um problema e não saber como ou onde reclamar. Nem todos os usuários têm domínio sobre procedimentos na internet, portanto, é normal surgirem todos os tipos de dúvidas. A empresa precisa disponibilizar canais que efetivamente funcionem. Pode ser em forma de Perguntas Frequentes (FAQ) no site, e-mail, telefone, o tradicional SAC ou por meio das mídias sociais. O importante é que as equipes estejam alinhadas, oferecendo exatamente as mesmas informações. Elas precisam estar treinadas para responder prontamente às dúvidas dos consumidores. Quando a empresa tem canais eficientes, evita que o cliente recorra a sites de reclamação antes mesmo de tentar solucionar o problema.
A prestação de serviços, principalmente pela internet, está sujeita a muitos erros — de comunicação, de procedimentos ou mesmo técnicos. Assim que aparecer uma reclamação e forem identificados erros por parte da empresa, trate de corrigi-los rapidamente. Sempre priorize achar formas para que o cliente jamais fique prejudicado. Esclareça bem a natureza do problema e não se esqueça de pedir desculpas pelo inconveniente em nome da empresa. Estabeleça uma rotina padronizada para que não haja reincidência e para preparar a equipe para identificar os erros antes mesmo dos próprios clientes. Esteja em contato constante com o consumidor reclamante até que a situação esteja completa e satisfatoriamente resolvida. Quando o consumidor está insatisfeito, ficar sem informações ou não receber a devida atenção pode gerar uma grande crise. Previna-se!
Pode acontecer de o cliente reclamar de erros que são dele mesmo. É uma situação delicada, mas que precisa ser esclarecida de forma cuidadosa e imediata. Se o cliente agendou o pagamento, mas ele não foi efetivado por falta de fundos na data prevista, por exemplo, é preciso saber explicar que, embora o pagamento tenha sido agendado, não foi liquidado por falta de crédito. Esclareça também que isso pode ser verificado por meio do extrato bancário e que a cobrança jamais será feita duas vezes. Seja compreensivo e não aponte dedos.
Sistemas de pagamento on-line são ótimas opções para minimizar reclamações sobre cobranças. O mercado oferece diversas opções de serviços, desde a emissão do boleto até a verificação da quitação. A intermediadora recebe os pagamentos dos compradores e os repassa para os vendedores virtualmente. É possível vender on-line sem precisar contratar convênios com as grandes redes de cartões de crédito ou com os bancos. E isso facilita a vida tanto do cliente como do empreendedor, evitando, ainda, impasses e desgastes desnecessários.
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