Reclamações sobre pagamento? Veja como agir

Um correntista não precisa mais se dar ao trabalho de se deslocar a bancos para emitir boletos, transferir valores ou realizar pagamentos. Para isso existem, hoje, plataformas eletrônicas extremamente confiáveis. Por outro lado, essa múltipla oferta de serviços na internet faz com que o consumidor fique mais exigente e menos tolerante a eventuais falhas. Para esses clientes mais impacientes, a própria internet fornece diversos sites especializados em reclamações, gerando uma bola de neve de insatisfação que pode comprometer a credibilidade da sua empresa.

Para impedir que as reclamações sobre pagamento aconteçam com sua empresa, confira nossas dicas:

Se for fechar o negócio, informe e previna-se

Não tenha receio de oferecer ao seu cliente todo o tipo de informação acerca do seu negócio — taxas, certificados, nível de segurança e confiabilidade do sistema, por exemplo. Sugira que ele se informe antes de fechar o contrato, que, por sua vez, também deve ser lido com atenção, cláusula por cláusula. Quanto mais informado o cliente for, menor a chance de desgaste entre ele e sua empresa, já que ele terá menos motivos para reclamar de um procedimento que  foi devidamente explicado.

Se as dúvidas aparecerem, não deixe que virem reclamações

Tenha uma equipe sempre pronta e afiada para atender seus clientes. Nem todos os usuários têm domínio sobre procedimentos na internet, portanto, é normal surgirem todos os tipos de dúvidas. E, quando elas surgirem, o ideal é que você não se restrinja a simplesmente solucioná-las. Faça a gentileza de fornecer informações adicionais sobre guias, manuais e dicas práticas para o melhor uso da plataforma. Além de obter resultados bem positivos, as questões levantadas pelos consumidores também irão ajudá-lo a conduzir melhor seu empreendimento.

Se a reclamação for inevitável, seja educado

Esse tópico nem precisaria ser citado, já que boa educação é primordial para qualquer convívio social. Porém, é bom destacar que um prestador de serviços malcriado ou que não tenha a devida paciência com os clientes se torna contraproducente, podendo piorar desnecessariamente a situação. Não tratar clientes como números de contratos e ter sempre em mãos suas informações — em vez de enchê-lo de perguntas — vão, certamente, impedir que o desgaste seja maior ou, pior ainda, que saia de controle.

Se o problema for seu, conserte o mais rápido possível

A prestação de serviços, principalmente pela internet, está sujeita a muitos erros — de comunicação, de procedimentos ou mesmo técnicos. Não se preocupe. Caso tenha detectado algum deles na reclamação do cliente, não hesite em saná-lo o mais rápido possível. Se puder poupar a burocracia, melhor ainda. Clientes detestam ser transferidos para outros setores dentro de uma ligação — imagine, então, um cliente já insatisfeito. Esclareça bema natureza do problema e não se esqueça de pedir desculpas pelo inconveniente em nome da empresa. Caso a reclamação tenha sido exposta em um site especializado na defesa do consumidor, responda imediatamente, enumerando todos os procedimentos realizados para resolver o chamado. Isto é importante uma vez que outros potenciais clientes também estarão de olho nessa publicação. Ah, e se quiser marcar pontos, ligue, após o problema ter sido resolvido, e pergunte se o cliente está satisfeito com os serviços.

Se o problema for do cliente, tente ajudá-lo

Caso você tenha cumprido à risca nossas dicas, então esse tópico poderá ajudá-lo. Nem sempre o problema vem, afinal, da empresa, mas, sim, do cliente desinformado. Mesmo que, diante de uma reclamação nervosa, você tenha detectado que a falha no procedimento é do cliente, tente ajudá-lo. Tentar se eximir de um erro não originado pela empresa é um péssimo ponto de partida. Evite respostas automáticas, com informações que tenham o único objetivo de isentar a empresa, porque elas irritam mais o consumidor. O ideal é agir como um tutor, guiando o cliente por todas as etapas para que ele consiga atingir seu objetivo, reforçando com ele a importância do papel do intermediador de pagamentos em uma transação eletrônica.

Esperamos que nossas cinco dicas o tenham ajudado a enxergar que, mais do que investir em tecnologia, para que seu negócio tenha sucesso na internet é preciso apostar em material humano. Uma equipe bem treinada para dar total suporte a um número cada vez maior de clientes é o melhor marketing que sua empresa pode ter!