Como prevenir chargebacks efetivamente no seu negócio digital?

O comércio eletrônico nos possibilitou uma infinidade de comodidades. Há duas décadas, quem imaginaria que comprar pela internet chegaria a ser tão simples? O processo comercial avançou muito nos últimos anos, a ponto de transformar a nossa relação com o consumo. 

Entretanto, ao mesmo tempo que houve esses avanços, surgiram algumas problemáticas. O chargeback é uma delas, visto que se trata de uma questão relacionada a pagamentos indevidos e contestação de compra.

Para entender melhor o que é esse problema e como solucioná-lo quando surgir no seu negócio, continue a leitura!

O que é chargeback?

Chargeback é o nome dado ao pedido de estorno de pagamento, por contestação, iniciada pelo titular do cartão, junto ao emissor de cartão de crédito, quando ele não reconhece aquela compra ou algum dado contido nela. 

Isso pode acontecer por diversos motivos em um processo comercial. Porém, nesse caso, um deles é o mais frequente nos dias de hoje: fraude.

Este tipo de fraude pode ocorrer principalmente por meio dos famosos “cartões clonados”, onde criminosos da internet praticam roubos usando dados financeiros de outros clientes (os quais foram obtidos por meio de páginas vulneráveis em termos de segurança, que não usam certificados de segurança, tecnologia de criptografia de dados ou soluções blindadas como link de pagamento). 

O chargeback, propriamente dizendo, é um forte indicativo de vulnerabilidades na segurança do checkout. Entre elas, podemos citar as falhas em certificados de criptografia do próprio sistema de gestão, ou, até mesmo, a falta deles — pois, surpreendentemente, ainda hoje, há muitas empresas que não apostam em recursos de criptografia. 

Portanto, quando ele acontece de maneira frequente, torna-se, de fato, um problema crítico, uma vez que a mensagem que ele passa é de que você está tentando lesar os seus clientes por meio das transações em seu negócio. 

Além de tudo isso, ele ainda representa perdas financeiras, o que nunca é bom. De acordo com o Mapa da Fraude, em um estudo feito anualmente pela ClearSale, o prejuízo no mercado de comércio eletrônico ocasionado por fraudes foi de R$2,5 bilhões só no primeiro semestre de 2023. Trata-se de um prejuízo considerável, tendo em vista o tamanho do segmento no Brasil. 

Algo impossível de tangibilizar, mas que representa um dano real ao seu negócio, são as perdas em reputação que o chargeback pode trazer. Não há como prever o quanto de prejuízo um detrator (o cliente que depõe contra a sua marca) pode ocasionar no seu negócio, mas, com certeza, a propaganda negativa pode multiplicar tais perdas financeiras. 

Outro ponto importante pelo qual é fundamental coibir o chargeback são as penalidades advindas dos provedores de pagamento. Há um consenso no mercado do comércio eletrônico de que um e-commerce saudável, por exemplo, não ultrapasse 1% do faturamento em taxa de chargeback. Ultrapassando esse percentual, é possível que o estabelecimento seja descredenciado junto às bandeiras de cartão de crédito. Empresas como Mastercard e Visa têm programas de monitoramento, no qual são acompanhadas de perto, sendo:

1. empresas que tenham mais de 100 contestações de compra no período de 30 dias; 
2. negócios em que tais pedidos representam 1% do total de transações. 

Infelizmente, o chargeback pode ser um sinal de crimes graves, como fraudadores escondidos “por trás” de um CNPJ de negócio. Por isso, o monitoramento é intenso por parte das instituições de pagamento e a preocupação com esse tópico, por parte dos lojistas, é fundamental. 

Diferenças entre chargeback, estorno e reembolso

“Mas, se o direito à devolução está previsto no Código de Defesa do Consumidor, então, qual é o problema do chargeback?” Esta é uma pergunta muito boa, pois é necessário diferenciar cada uma das categorias de devolução do dinheiro de uma compra. O principal tópico que as categoriza é a motivação da devolução. Veja!

Chargeback

Pedido de cancelamento feito diretamente à emissora do cartão de crédito pelo titular deste cartão, por não reconhecer uma compra, por suspeita de fraude ou por pagamento duplicado (quando ele constata que foi cobrado duas vezes pela mesma compra). 

O chargeback precisa ter o seu pedido justificado e, esse simples fato, além de ocasionar perdas financeiras, pode representar problemas de imagem ao negócio perante as adquirentes e os demais órgãos e players de pagamento.

Estorno

Pedido amigável de ressarcimento feito pelo cliente diretamente ao lojista. Pode ser um lançamento feito na própria fatura do cartão de crédito e, provavelmente, estará vinculado ao Direito de Arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual garante ao comprador um prazo de até sete dias para pedir devolução do valor pago pelo produto ou serviço. Essa categoria não representa danos à imagem da empresa perante as instituições financeiras.

Reembolso

É ofertado pela empresa que comercializou aquele produto ou serviço, sempre e quando ela não cumprir com as obrigações mínimas previstas naquele acordo comercial, às quais foram previamente estabelecidas. 

Não entregar o que foi propagandeado configura prática lesiva ao consumidor, de forma que as instituições geralmente oferecem reembolso parcial ou total do valor pago para que o consumidor não seja negativamente impactado. É uma prática muito comum em shows, por exemplo.

Por que pode ocorrer um chargeback?

Não há apenas um motivo pelo qual o chargeback pode ser pedido. Confira uma lista com os principais motivos!

• Fraude: compra feita por terceiros com informações de cartão de crédito roubadas por falta de segurança para a sua conta;
• Autofraude: desacordo simulado pelo cliente para cancelar o pagamento, alegando problema na compra;
• Falhas operacionais: é quando o sistema não opera conforme o esperado, como em casos de cobranças em duplicidade;
• Erro no valor: trata-se de um desacordo comercial e justifica, portanto, o pedido do chargeback;
• Problemas com a entrega: assim como o erro no valor, também está em desacordo comercial e justifica o pedido;
• Nome da sua empresa na fatura: ocorre quando o comprador não consegue associar o nome na fatura a sua empresa. Erro pequeno, porém, significativo. 

Segmentos mais afetados por chargebacks

Os segmentos mais afetados por chargebacks são os negócios digitais, como e-commerces e plataformas de venda de cursos ou produtos virtuais, pois eles têm um grande volume de vendas, o que, infelizmente, dá margem para ocorrerem contestações de compra pelos motivos citados acima. 

Além disso, os eletrônicos são produtos visados por ações criminosas, gerando um alto índice de chargeback em relação a eles.

Consequências do chargeback para o negócio

Você já entendeu o que é o chargeback e o porquê de ele ser pedido em determinadas circunstâncias. No entanto, qual é o impacto que ele traz ao seu negócio? Agora, chegou a hora de você entender o passo dois: o que esperar depois do chargeback?

• Perdas financeiras diretas: você terá prejuízo relacionado ao valor do produto e também em função do custo associado à transação e ao processo de chargeback;
• Perdas financeiras indiretas: diz respeito a quanto a propaganda negativa fará o seu negócio perder vendas. Não há como tangibilizar, mas é bastante significativo;
• Custos operacionais elevados: o gerenciamento de disputas (chargeback) consome recursos consideráveis, incluindo tempo e mão de obra;
• Danos à reputação: frequência alta de chargebacks pode sinalizar problemas que afetam a percepção da marca por instituições financeiras.

Estratégias para prevenir chargebacks

Já que o chargeback é um problema para o negócio digital, o ideal é lançar ações que ajudem a preveni-lo. Pensando nisso, preparamos um roteiro básico, com alguns tópicos imprescindíveis para que você não tenha tantas contestações de compras em sua loja virtual. Veja!

Acompanhe de perto os pedidos

Um passo fundamental é fazer o acompanhamento de todos os pedidos. Além de dificultar a ocorrência de erros no picking, na separação e na logística, permite ao seu negócio antecipar-se às dificuldades e às necessidades dos seus compradores. 

Estar um passo à frente garante que você possa contornar os problemas antes que os seus clientes tomem conhecimento deles. Se você conseguir fazer isso, os pedidos de chargeback poderão diminuir ou não surgir. 

Tenha um serviço de análise de risco

Para acabar de vez com o chargeback, é fundamental ter um negócio seguro. Para isso, implemente ferramentas para prevenção de fraudes, como sistemas antifraudes, pois elas ajudarão a analisar padrões de compras suspeitas e alertar sobre essas transações. 

Há excelentes opções no mercado de empresas especializadas em gestão de risco para o negócio ou organizações, como a Efi, que ajuda a prevenir chargebacks com a análise antifraude híbrida. 

É fundamental contar com um serviço completo dessa categoria, a fim de minimizar o risco dessa contestação. 

Conte com uma plataforma de pagamentos completa

As plataformas de pagamento são facilitadoras do processo de gestão de cobrança, tornando-se aliadas no enfrentamento ao chargeback, a partir das funcionalidades que disponibiliza no tópico segurança. 

Um bom gateway de pagamentos oferece a você integração facilitada com vários métodos de pagamento, contendo os principais certificados internacionais de segurança em transação financeira. Portanto, elas oferecem maior segurança para o seu cliente, englobando tecnologia de ponta para gerenciar a disputa. 

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Estabeleça critérios de venda claros

É importante, também, que o cliente saiba quais são as regras para contestação, cancelamento e devolução. Para isso, o seu negócio precisa contar com um documento chamado Política de Venda e Devolução. 

Tais regras precisam estar claras para plena compreensão do consumidor, que deve concordar com essa política ao efetivar a compra. Manter uma comunicação transparente com os clientes para evitar mal-entendidos é uma iniciativa fundamental para que tudo corra bem. 

Mantenha contato com o cliente

Estar com os canais de comunicação sempre disponíveis é importante para evitar o chargeback. Primeiro, porque o cliente será ouvido em seus anseios e isso, por si só, sinaliza uma boa relação de confiança. 

Segundo, porque uma comunicação proativa sobre o status dos pedidos, bem como uma resposta rápida às dúvidas e reclamações, ajudam a entender onde está o erro, muitas vezes não precisando chegar até a adquirente. 

Trata-se de um passo simples, mas que garante a satisfação com a experiência de compra que você proporciona em seu negócio

O chargeback aconteceu, o que eu faço?

Aqui, vamos entrar no cenário em que o problema já aconteceu, a fim de que você entenda como vai lidar com ele nesse momento. Então, veja o passo a passo!

1. Revise o pedido: é fundamental revisar o pedido de chargeback e a justificativa do cliente, a fim de tomar conhecimento do ocorrido;
2. Entenda o que aconteceu: é o momento de entender o que aconteceu, revisar a página de checkout e o método de pagamento;
3. Elabore um plano de ação: a partir do ponto em que o erro foi constatado, trace um plano de ação para mitigar erros semelhantes nos próximos pedidos;
4. Monitore os próximos pedidos: acompanhe os próximos pedidos a partir deste, principalmente no ponto em que o erro foi constatado, para garantir que não se repetirá. 

Como usar a tecnologia a seu favor para controlar o chargeback?

Como vimos, o chargeback é, antes de mais nada, um problema de falta de segurança. Por sorte, os principais avanços da tecnologia, nos últimos anos, estão relacionados a recursos de segurança digital. Eles garantem maior comodidade para o comprador, que pode confiar suas informações financeiras a negócios digitais seguros. 

Por isso, para que este evento não seja uma realidade em sua loja virtual, é necessário investir em sistemas antifraudes avançados. Com eles, você terá recursos com tecnologia de ponta para identificar e prevenir golpes antes que elas resultem em pedidos de chargebacks que, invariavelmente, representarão prejuízos incalculáveis para a sua empresa. 

Busque uma solução que forneça um bom serviço em integração de pagamentos. Para encontrar a melhor empresa deste mercado, procure por facilidade e agilidade atrelada à tecnologia de ponta para segurança na transmissão dos dados de pagamento, proporcionando um processo criptografado, com protocolos de segurança para transações comerciais. 

Sempre busque soluções que mostrem os ícones de certificados de segurança reconhecidos pelo mercado financeiro, como o PCI Compliance — também conhecido como PCI DSS — o certificado internacional de segurança mais reconhecido pelo mercado financeiro mundial. Não abra mão, também, dos certificados SSL.

O Efí Bank, por exemplo, é um banco digital com um ecossistema de APIs de meios de pagamento com alta tecnologia, que possibilita a integração e a automatização de múltiplos pagamentos a softwares, sistemas de gestão, e-commerces e plataformas de vendas.

Com ele, você tem acesso a uma solução elaborada com alto nível de segurança e suporte na gestão de disputas, como o sistema antifraude, que cruza e analisa todos os dados de uma transação. Com essa alternativa e com o apoio da equipe especializada que monitora todo o processo, conseguimos reduzir os riscos de fraude e as chances de chargeback para a sua empresa.