Inadimplência: como evitar e gerenciar atrasos de pagamento?

Inadimplência se refere à falta de cumprimento das obrigações financeiras definidas. É o que acontece quando um cliente compra a prazo e não paga o valor determinado na data combinada, por exemplo.

Para as pessoas, essa situação gera consequências como o endividamento e a negativação do nome. Para as empresas, os impactos são ainda maiores, já que esses atrasos ou faltas de pagamento prejudicam diretamente a gestão financeira.

Como lidar com essa situação? Continue a leitura e descubra como evitar e gerenciar essas questões.

Como a inadimplência afeta o seu negócio? 

A inadimplência impacta diretamente o sucesso da sua empresa. Para começar, o fluxo de caixa é especialmente afetado. Afinal, quando os clientes deixam de pagar, há menos entradas no caixa e fica mais difícil honrar os compromissos financeiros.

Além da queda de receita, a inadimplência pode prejudicar a gestão financeira ao aumentar os custos, porque será preciso gastar mais com as etapas de cobrança e até com a busca de crédito para cumprir as obrigações do negócio.

No geral, isso significa que o crescimento do negócio fica comprometido. Quanto maior for a inadimplência, mais difícil é planejar e gerenciar as finanças, o que prejudica a estabilidade e o equilíbrio do negócio.

Quais são as causas mais comuns da inadimplência? 

Controlar a inadimplência também envolve compreender o motivo pelo qual ela acontece, sabia? Na prática, há alguns motivos que podem fazer com que os seus clientes não paguem as contas em dia. Conheça, a seguir, as principais razões!

Crise econômica 

Do ponto de vista econômico, uma crise pode fazer com que mais pessoas fiquem inadimplentes. Isso acontece porque a instabilidade econômica, normalmente, faz com que os preços aumentem. Com o orçamento “apertado”, muitas pessoas acabam não conseguindo pagar todas as contas.

Um cenário como esse também pode ser acompanhado pelo aumento do desemprego. Essa situação limita ainda mais o orçamento familiar, prejudicando a capacidade de pagar as contas em dia.

No geral, essa causa está diretamente ligada à redução do poder de compra das pessoas, fazendo com que elas tenham que priorizar outras despesas.

Falta de educação financeira 

Além do fator econômico, há uma questão comportamental que é a principal causa para a inadimplência: a falta de educação financeira. Ou seja, ela está relacionada ao baixo conhecimento das pessoas sobre finanças pessoais e seu gerenciamento.

É o que ocorre quando alguém gasta mais do que ganha no mês. Sem organização no orçamento, é comum que as obrigações financeiras se acumulem. Isso faz com que os clientes tenham mais dificuldade de pagar as contas.

Outro problema causado pela falta de educação financeira se manifesta quando as pessoas não conseguem guardar dinheiro com regularidade. Nesses casos, um imprevisto é o suficiente para comprometer o orçamento e impedir o pagamento dos compromissos financeiros.

Como cobrar os clientes inadimplentes?

O cobrador não pode, de forma alguma, ser abusivo ou atingir a dignidade dos clientes inadimplentes. Isso fere os direitos do consumidor e reduz as chances de chegar a um acordo. Por isso, é preciso estar aberto para ouvir o devedor. 

Uma boa opção é a criação de um canal de comunicação para negociar o pagamento. Esse canal deve seguir sempre o que está estabelecido no Código de Defesa do Consumidor. Dessa maneira, lembre-se de que realizar a cobrança de forma correta é o primeiro passo para receber.

Conforme o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. 

Cuidados durante a cobrança 

Para te ajudar, listamos, abaixo, tudo o que você precisa saber sobre o que pode ou não acontecer no momento da cobrança. Confira!

• Todos os documentos de cobrança de débito enviados ao consumidor devem constar o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor;
• Quando entrar em contato com o consumidor, o cobrador deve identificar-se e expor a natureza da dívida, assim como prazos de pagamentos, juros e multas;
• Usar nome falso e fingir ser advogado ou qualquer outro cargo que o cobrador não seja é uma prática considerada abusiva;
• O contato com o cliente por telefone deve ser realizado em horário comercial. Ligações à noite ou nos fins de semana não são adequadas;
• As ligações devem ser feitas para a residência ou celular do inadimplente. Não é apropriado fazer a cobrança no local de trabalho do consumidor;
• Caso a cobrança seja realizada por correspondência, o envelope não deve conter qualquer informação sobre a dívida no lado de fora;
• Deixar recados com vizinhos ou outras pessoas sobre a dívida é fato grave;
• Realizar contatos repetitivos e em excesso, além de não ser eficiente, também pode ser considerado abusivo;
• Ameaçar reaver o produto comprado, sem estar nesse direito, assim como sugerir que a cobrança será encaminhada para uma empresa que usa de métodos abusivos, não é permitido;
• Expor o cliente a qualquer tipo de constrangimento, como falar alto, fazer ameaças, entre outros, é considerado crime.

Penas previstas pela lei

No seu artigo 71, o Código de Defesa do Consumidor especifica até mesmo quais as penas para a infração de cobrança indevida. Veja!

• Infração: é aplicada àqueles que utilizarem de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas e enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo injustificadamente ou interfira com seu trabalho, descanso e lazer;
• Pena: multa e detenção de 3 meses a 1 ano.

Em caso de dúvidas sobre o que é considerado prática abusiva, vale utilizar o bom senso. A forma de cobrança pode expor o cliente a algum tipo de humilhação? Então, ela não deve ser utilizada!

Como cobrar clientes inadimplentes?

Como prevenir a inadimplência em sua empresa? 

Muitos casos de inadimplência poderiam ser evitados se as empresas estivessem mais atentas às notificações e aos prazos. Lembre-se: quanto mais o tempo passar, maiores serão as chances de ter clientes inadimplentes e que permaneçam dessa maneira. 

Especialistas recomendam a adoção de algumas práticas e ferramentas preventivas para evitar que o cliente fique devendo. Confira, a seguir, algumas das principais formas de atingir esse objetivo.

Organize os processos de pagamento e de cobrança 

Organizar e mapear as etapas do processo de compra e pagamento é a primeira atividade a ser realizada. Portanto, para acompanhar, é necessário apontar um profissional ou uma equipe (a depender do volume de operações) para se encarregar desse monitoramento.

Para deixar esse processo mais ágil, inteligente e menos sujeito a erros e falhas, é altamente recomendável adotar uma plataforma para automação dos processos, a fim de notificar os clientes e os responsáveis pela cobrança.

Assim, a sua empresa conseguirá manter o controle de pagamento e desenvolver práticas de monitoramento e alerta para todos os prazos.

Crie uma política de crédito eficiente 

Criar uma política de crédito significa estabelecer critérios claros para conceder crédito para uma pessoa. É o caso de determinar que o cliente precisa ter um bom histórico de pagamentos, um score alto e uma renda mensal de determinado valor, por exemplo.

A intenção é estabelecer condições para conceder crédito que ajudem a reduzir o risco de inadimplência. Com essa avaliação, fica mais fácil escolher os bons pagadores, protegendo o fluxo de caixa da empresa.

Faça uma análise de crédito antes

Após criar a política, é essencial que a análise de crédito faça parte da rotina do seu negócio. Então, antes de vender a prazo para um cliente, por exemplo, a dica é realizar a avaliação de todos os critérios que estão na política de crédito.

Se ele não atender a todos os requisitos, não oferecer o crédito é uma forma de diminuir os riscos e proteger o seu fluxo de caixa. Por outro lado, se o cliente for aprovado, é possível ter mais tranquilidade, já que há chances maiores de ele pagar em dia.

O fato é que avaliar o risco financeiro do cliente de forma padronizada é essencial para a decisão ser objetiva. Com a ajuda dos critérios certos, é muito mais fácil saber quais são os clientes com menos riscos de atrasar pagamentos.

Oriente a sua equipe de cobrança 

Oriente a equipe responsável pela cobrança a agir de maneira cordial e dentro das regras impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. Além da orientação, é importante estruturar a equipe com profissionais que saibam lidar com os mais variados tipos de clientes e criar uma política de gestão de cobranças.

A capacidade de adaptação é uma habilidade fundamental que, aliada à cordialidade, fará com que a cobrança seja feita de maneira simples e fácil. Com isso, um comportamento amigável é o recomendado para essa situação tão delicada. Ainda, é preciso contar com as ferramentas necessárias, como um sistema de cobrança.

Ofereça formas de pagamento diversificadas 

Ser flexível é uma das maneiras mais efetivas para diminuir a inadimplência, sabia? Um caminho para seguir é oferecer formas diversificadas de pagamento. A ideia é facilitar a etapa para o cliente, ajudando-o a permanecer em dia.

É o caso de oferecer opções de pagamento como cartões, boletos ou pagamentos digitais, como o Pix. Desse modo, cada cliente pode escolher o que for mais conveniente para o próprio planejamento, evitando atrasos.

Para garantir que a oferta seja diversificada e ajude a sua gestão financeira, vale a pena usar uma API de pagamentos ou uma plataforma de pagamento. Com apoio da tecnologia, você evita erros e oferece aos clientes exatamente o que eles precisam.

Envie lembretes aos consumidores sobre os futuros vencimentos 

Muitas vezes, os consumidores não ficam inadimplentes por falta de dinheiro, mas pela má organização das rotinas. Dessa forma, é comum que os compradores se esqueçam do vencimento de contas que não são cobradas automaticamente.

Uma recomendação é criar uma régua de cobrança automatizada para lembrar o cliente de pagar antes do vencimento, ou até mesmo para avisá-lo do pagamento em atraso. Porém, mantenha-se atento! Esse aviso deve ser feito de maneira cordial e não repetitiva, a fim de evitar constrangimentos.

Estimule os bons pagadores 

Outra dica para acertar no controle de inadimplência é estimular e valorizar os bons pagadores. Quer ver? Uma opção é oferecer um desconto para quem pagar à vista por Pix ou de forma antecipada via boleto. Essa é uma forma simples de “premiar” quem paga em dia e de agregar valor à sua oferta.

Também há outras estratégias, como pontuações em programas de fidelidade e até brindes e prêmios. Isso vale tanto para empresas que vendem produtos quanto para aquelas que prestam serviços.

O importante é utilizar estratégias que ajudem a acelerar a entrada de recursos no fluxo de caixa e que fortaleçam a relação com os clientes. Quando as pessoas percebem mais valor em manter os pagamentos em dia, o resultado costuma ser positivo.

Acompanhe o comportamento de pagamento dos clientes 

Como mostramos, é importante avaliar critérios antes de oferecer crédito para quem deseja comprar. Mas o que fazer quando a pessoa já é cliente? Nesse caso, é fundamental manter o acompanhamento do comportamento de pagamento dos clientes.

Imagine que um cliente já fez algumas compras na sua empresa e, inicialmente, fazia os pagamentos dentro do prazo. Porém, nas últimas duas compras ocorreram atrasos e foi preciso cobrá-lo algumas vezes.

Quando ele desejar fazer a próxima compra, faz sentido determinar que o risco de inadimplência dele é maior, certo? Com essa informação, é possível saber que esse pode não ser o momento de conceder crédito para ele. Perceba que só foi possível chegar a essa conclusão ao monitorar o histórico de pagamento.

Além disso, fazer esse acompanhamento permite se antecipar na hora de agir. Em vez de esperar ocorrer a inadimplência, é possível oferecer condições facilitadas e até uma renegociação, aproximando o cliente e evitando os atrasos.

Estabeleça prazos curtos para pagamento 

O tempo nem sempre é um aliado do seu negócio. O motivo é simples: quanto mais tempo o cliente tiver para o pagamento, maiores são as chances de ele atrasar.

Isso se deve a diversos motivos, como mudança na situação financeira do cliente, instabilidades no cenário econômico, esquecimento ou falta de prioridade no orçamento familiar.

Para lidar com essa situação, o ideal é definir prazos curtos de pagamento. Essa é uma forma de acelerar a entrada de recursos no fluxo de caixa e ainda faz com que o cliente sinta uma urgência maior para fazer o pagamento. Que tal experimentar essa possibilidade no seu negócio?

Tenha um pós-venda ativo 

Uma maneira interessante de conhecer ainda mais os consumidores da sua marca é ter um pós-venda eficiente. Além de entender como foi a experiência de compra, as empresas podem descobrir se o cliente recebeu e conferiu as informações pertinentes ao pagamento.

Dessa maneira, é possível avaliar, por exemplo, se o boleto está com valor e data de pagamento corretos ou se o carnê está legível e preenchido corretamente.

Como utilizar a tecnologia nos processos de cobrança? 

As ferramentas e os sistemas de tecnologia podem colaborar com todo o processo de cobranças, desde a emissão até o recebimento. Veja, abaixo, como ela pode ser útil para reduzir a inadimplência!

Automação de pagamentos 

Existem muitas empresas, como o Efí Bank, que oferecem plataformas ideais para lidar com o pagamento de clientes, seja na emissão de boletos, por Pix ou nos pagamentos por cartão de crédito. O sistema abrange todo o fluxo até o pagamento efetivo por parte do cliente.

Com isso, você pode ter acesso a relatórios e a levantamentos de inadimplentes. Portanto, a plataforma facilita a análise e o acompanhamento do pagamento realizado pelos clientes.

Adotar uma plataforma de pagamentos fará com que cobranças indevidas sejam evitadas. Afinal, esses softwares também permitem que os setores comercial e financeiro tenham acesso a informações pertinentes, como histórico de compras, pagamentos realizados e acompanhamento de cobranças. 

Logo, a automatização desse processo poderá contribuir para que a sua equipe ganhe mais produtividade e para que o acompanhamento mais próximo do cliente possa reduzir a inadimplência.

Envio de cobranças 

Abordagens diferenciadas têm se tornado muito frequentes e bem-sucedidas para as cobranças de dívidas em atraso, por serem menos invasivas e constrangedoras para os clientes com o pagamento em atraso. 

A vantagem também está do lado da empresa, que gasta menos tempo e dinheiro com o envio de cobranças por WhatsApp ou e-mail, em vez de contatos telefônicos e notificações via Correios. 

Se você tem problemas frequentes com a inadimplência de clientes, nós podemos te ajudar! Com o Efí Bank, você pode emitir a cobrança, acompanhar os pagamentos e ter acesso a diversas ferramentas de gestão sem precisar de convênio bancário.

Como lidar com a inadimplência? 

Mesmo se esforçando, nem sempre é possível evitar os atrasos nos pagamentos por parte dos clientes. Mas não se desespere! A situação tem jeito, basta saber como lidar com a inadimplência para diminuir os seus impactos.

Renegociação de dívidas 

Quando o cliente já está inadimplente, uma saída é renegociar as dívidas. A ideia é oferecer novas condições para a pessoa, permitindo que ela reorganize o próprio orçamento e volte a fazer os pagamentos conforme o combinado.

Para aumentar as chances de sucesso, pense em renegociar prazos e valores. É o caso de oferecer desconto em juros e multas se a pessoa pagar no Pix, por exemplo. Também vale repensar os prazos, como oferecer um período extra para a dívida ser paga em parcelas.

Essa é uma forma eficiente de recuperar os valores atrasados e ainda manter o relacionamento com o cliente. Por isso, vale a pena conferir o que é acessível para o cliente e, se for viável, oferecer as condições para pagamento.

• Veja também: Quanto cobrar e como calcular juros e multa no boleto?

Use serviços de cobrança terceirizados 

Nem sempre é possível cuidar de todas as etapas relacionadas à inadimplência. Dependendo do caso, existe a opção de contratar empresas especializadas para cobrar dívidas com eficiência.

Esses negócios “compram” a dívida da sua empresa e se tornam os responsáveis por cobrar os clientes. Como eles são especialistas nessa área, normalmente, têm mais estrutura e pessoal para se dedicar às etapas da régua de cobrança.

Devido à abordagem especializada, muitas vezes, essas empresas têm uma taxa de sucesso maior. Enquanto isso, o seu time fica livre para focar em outras atividades estratégicas para o negócio.

Agora você já sabe que o controle da inadimplência e uma boa gestão financeira andam juntos. Por isso, é fundamental colocar em prática essas dicas para evitar esse quadro e gerenciar os pagamentos pendentes ou em atraso.

Se você procura mais informações para te ajudar a empreender, baixe o nosso checklist de rotinas para gestão financeira!