Inadimplência: veja tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Quem acompanha os índices da economia no Brasil nos últimos tempos sabe que o cenário não está nada animador. E, dentro desse contexto de economia estagnada, tem-se o medidor que mais assusta os empreendedores do país: a inadimplência dos seus clientes. A inflação acima da meta e o crediário mais caro são apontados como as principais causas para o aumento dessa taxa. 

Para piorar, quando o cliente se vê com o nome sujo na praça, cresce, também, a dificuldade em conseguir crédito para o pagamento das dívidas. Por isso, todo cuidado é pouco para lidar com esse desafio. A inadimplência paralisa o negócio e dificulta sua mobilidade rumo ao crescimento sustentável.

Um dos principais responsáveis pela inadimplência é a informalidade. Não raro, o descompromisso por parte do cliente é estimulado pela própria empresa, que estabelece um relacionamento permissivo demais. 

Além disso, não há como negar os aspectos macro e microeconômicos brasileiros, que afetam diretamente o poder de compra dos consumidores e, como consequência, a capacidade para pagar as suas obrigações.

Tudo isso pode ser controlado e, para isso, preparamos esse artigo com as principais informações sobre esse tema. Então confira abaixo!

Quais os impactos causados pela inadimplência?

A inadimplência certamente é um dos principais obstáculos para as empresas que oferecem formas e métodos diferenciados de pagamento, como parcelamentos e mensalidades. Segundo os dados divulgados pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, em 2022, o número de famílias com dívidas em atraso atingiu o maior patamar desde março de 2010.

Com a crise financeira, a inadimplência se tornou um fenômeno normal no dia a dia das pessoas. No universo corporativo, as empresas acabam sofrendo com o adiamento ou a falta do pagamento, enquanto os clientes sofrem com as altas tarifas de juros causados pelo atraso.

Dessa forma, realizar a cobrança dos clientes inadimplentes se torna uma tarefa difícil e até mesmo constrangedora. Portanto, é preciso estar atento e utilizar os melhores artifícios, técnicas e estratégias para fazer com que seus clientes quitem as dívidas com a sua empresa. Do contrário, como consequência, o empreendedor verá o desequilíbrio nos seus fluxos de caixa.

Que cuidados devem ser tomados para fazer a cobrança?

Primeiramente, é preciso entender que os clientes inadimplentes não devem ser vistos como inimigos do seu negócio. A inadimplência pode ocorrer por diversos motivos, e o seu objetivo é receber os pagamentos apesar dos atrasos. Por isso, os cobradores devem compreender os principais problemas e procurar formas de evitar que eles aconteçam.

Como cobrar os clientes inadimplentes

O cobrador não pode, de forma alguma, ser abusivo ou atingir a dignidade dos clientes inadimplentes. Isso fere os direitos do consumidor e reduz as chances de chegar a um acordo. Por isso, é preciso estar aberto para ouvir o devedor. 

Uma boa opção nesse sentido é a criação de um canal de comunicação para negociar o pagamento. Esse canal deve seguir sempre o que está estabelecido no Código de Defesa do Consumidor. Dessa maneira, lembre-se que realizar a cobrança de forma correta é o primeiro passo para receber.

De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. 

Cuidados durante a cobrança

Para te ajudar nisso, listamos abaixo tudo o que você precisa saber sobre o que pode ou não acontecer no momento da cobrança. Confira!

• Todos os documentos de cobrança de débito enviados ao consumidor devem constar o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor.
• Quando entrar em contato com o consumidor, o cobrador deve identificar-se e expor a natureza da dívida, assim como os prazos de pagamentos e juros e multas incididos.
• Usar nome falso e fingir ser advogado ou qualquer outro cargo que o cobrador não seja é uma prática considerada abusiva.
• O contato com o cliente por telefone deve ser realizado em horário comercial. Ligações à noite ou nos fins de semana não são adequadas.
• As ligações devem ser feitas para a residência ou celular do inadimplente. Não é apropriado fazer a cobrança no local de trabalho do consumidor.
• Caso a cobrança seja realizada por correspondência, o envelope não deve conter qualquer informação sobre a dívida no lado de fora.
• Deixar recados com vizinhos ou outras pessoas sobre a dívida é fato grave.
• Realizar contatos repetitivos e em excesso, além de não ser eficiente, também pode ser considerado abusivo.
• Ameaçar reaver o produto comprado, sem estar nesse direito, assim como sugerir que a cobrança será encaminhada para uma empresa que usa de métodos abusivos, não é permitido.
• Expor o cliente a qualquer tipo de constrangimento, como falar alto, fazer ameaças, entre outros, é considerado crime.

Penas previstas pela lei

No seu artigo 71, o Código de Defesa do Consumidor especifica até mesmos quais as penas para a infração de cobrança indevida. Veja!

Infração: É aplicada àqueles que, durante a cobrança de dívidas, utilizarem de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas e enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo injustificadamente ou interfira com seu trabalho, descanso e lazer.

Pena: Multa e detenção de 3 meses a 1 ano.

Em caso de dúvidas sobre o que é considerado prática abusiva, vale utilizar o bom senso. A forma de cobrança pode expor o cliente a algum tipo de humilhação? Então, ela não deve ser utilizada!

Como Cobrar Clientes Inadimplentes

Quais as boas práticas para reduzir a inadimplência?

Muitos casos de inadimplência poderiam ser evitados caso as empresas estivessem mais atentas às notificações e aos prazos. Lembre-se: quanto mais o tempo passar, maiores serão as chances de ter clientes inadimplentes e que permaneçam dessa maneira. 

Especialistas recomendam a adoção de algumas práticas e ferramentas preventivas para evitar que o cliente fique devendo. Confira, a seguir, algumas das principais formas de atingir esse objetivo.

Organize os processos de pagamento e cobrança

Organizar e mapear as etapas do processo de compra e pagamento é a primeira atividade a ser realizada. Portanto, para acompanhar tudo é necessário apontar um profissional ou equipe (a depender do volume de operações) para se encarregar desse monitoramento.

Para deixar esse processo mais ágil, inteligente e menos sujeito a erros e falhas, é altamente recomendável adotar um sistema para automação dos processos, a fim de notificar os clientes e os responsáveis pela cobrança. Assim, a sua empresa conseguirá manter a ordem e desenvolver práticas de monitoramento e alerta para todos os prazos.

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Pesquise antes de oferecer crédito

Prevenir é sempre melhor do que remediar, não é mesmo? Para o comércio, esse ditado também tem seu fundo de razão. Pesquisar o histórico de pagamentos e inadimplência dos seus clientes permite conhecer para quem se está vendendo. 

Por esse mesmo motivo, nas próximas negociações com o mesmo comprador deve-se manter essa precaução, pois o seu retrato financeiro pode vir a mudar ao longo do percurso. Se essa transação for feita com outra empresa, conte com a internet como uma forte aliada nas pesquisas.

Oriente sua equipe de cobrança

Oriente a equipe responsável pela cobrança a agir de maneira cordial e dentro das regras impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. Além da orientação, é importante estruturar a equipe com profissionais que saibam lidar com os mais variados tipos de clientes e criar uma política de gestão de cobranças.

A capacidade de adaptação é uma habilidade fundamental que, aliada à cordialidade, fará com que a cobrança seja feita de maneira simples e fácil. Com isso, um comportamento amigável é o recomendado para essa situação tão delicada. 

Ofereça parcelamento para as compras

Um dos motivos da inadimplência pode ser o alto valor a ser pago de uma só vez. Assim, oferecer o parcelamento aos clientes pode ajudar para que o pagamento não comprometa o orçamento dos consumidores.

Oferecer mais de uma forma de pagamento também é recomendado quando o assunto é reduzir a inadimplência. Possibilitar o pagamento, mesmo que seja parcelado com mais de um cartão, dará mais flexibilidade para os clientes quitarem suas dívidas.

Lembre os consumidores sobre os futuros vencimentos

Muitas vezes, os consumidores não ficam inadimplentes por causa da falta de dinheiro, mas pela má organização das rotinas. Dessa forma, é comum que os compradores se esqueçam do vencimento de contas que não são cobradas automaticamente.

Uma recomendação é enviar um lembrete para o consumidor de que a fatura vencerá em determinado número de dias. Mas, mantenha-se atento. Esse aviso deve ser feito de maneira cordial e não repetitiva para evitar constrangimentos.

Crie uma régua de cobrança efetiva

A régua de cobrança efetiva é um método utilizado por empresas para padronizar as cobranças. Ela orienta as notificações de pagamentos com prazo e vencimento próximo e as cobranças após o vencimento. Dessa forma, é possível sincronizar as ferramentas de automatização de cobranças, otimizando o processo como um todo e evitando que o cliente fique inadimplente.

Esse procedimento pode ser utilizado para diferentes tipos de cobrança, como boleto bancário e cartões de crédito. Assim, a régua padroniza lembretes de acordo com o prazo do pagamento que foi estabelecido. As mensagens são enviadas via SMS, e-mail e ligações telefônicas, respeitando os clientes inadimplentes e notificando-os de forma apropriada.

Como Utilizar o Boleto para Pagamentos Recorrentes

Conheça o perfil dos inadimplentes

Existem muitos casos em que a inadimplência se dá por parte de um pequeno grupo de clientes, que nunca conseguem pagar o combinado em dia. O grande problema dessa situação é que as finanças e a contabilidade do negócio ficam comprometidas por essa instabilidade. 

Os impactos dessa atitude pode gerar transtornos tanto no pagamento de seus funcionários quanto no desenvolvimento de outras ações. Se a situação for crítica, é melhor cortar relações com o cliente inadimplente e conquistar novos, que não apresentam esse problema.

É importante considerar que conhecer cada cliente pelo nome não garante o comprometimento com os pagamentos. Por isso, tenha um histórico registrado com suas compras, os respectivos vencimentos e outros dados atualizados para eventuais futuras cobranças. 

Não confie somente em sua memória e registre tudo em um sistema para facilitar esse controle. A manutenção de um minucioso cadastro de clientes subsidia eventuais negociações no momento de cobrança. 

Estimule os bons pagadores

Não há dúvidas: a inadimplência, infelizmente, se enraíza cada vez mais na cultura do brasileiro. Por esse motivo, as empresas devem aplicar estratégias objetivas para estimular o pagamento em dia. 

Basicamente, o empreendedor pode oferecer aos bons pagadores descontos, pontuações em programas de fidelidade e, até mesmo, brindes e prêmios. Essa estratégia é válida tanto para empresas da área comercial quanto para prestadoras de serviços.

Ainda é possível a elaboração de cadastros positivos, por meio da verificação do CPF dos seus clientes. Para isso, é preciso consultar o banco de dados da empresa — ou mesmo de serviços terceirizados. Com os dados em mãos, ofereça benefícios aos bons pagadores. Pode-se oferecer juros menores e financiamentos de compras com prazos mais longos para o pagamento, por exemplo. 

Se, eventualmente, o seu cliente sair desse cadastro devido à inadimplência, entre em contato com ele. Além disso, convide-o para regularizar sua situação e negociar a dívida. Isso pode ser feito por e-mail, telefone ou até mesmo SMS.

Existem também muitos casos em que o pagamento antecipado é uma excelente solução. Claro, isso dependerá do tipo de serviço oferecido. No caso do comércio, não é preciso dizer que essa é uma condição essencial, certo? 

Não deixe a dívida se prolongar

É fato mais que comprovado que dívidas recentes têm mais chances de serem pagas. Portanto, organize o cadastro dos pagamentos e tenha sempre em mãos um relatório com o resumo da situação, de preferência organizado por data. 

Cobre desde o primeiro dia de atraso e continue lembrando periodicamente o cliente sobre o pagamento devido. Dessa forma, você evita que a dívida se perca de vista. Entretanto, como detalhado anteriormente, tenha cautela no momento dessa cobrança. 

Monitore, avalie e adquira informações

Com os processos bem definidos e organizados, é hora de monitorar a progressão dos pagamentos e o comportamento dos clientes. O objetivo, nesse momento, é observar as tendências e adquirir informações relevantes que possam ser utilizadas para o aprimoramento das estratégias de vendas, pagamentos e cobranças.

Esse monitoramento pode ser compartilhado por diferentes setores da empresa. Entender o comportamento do perfil de clientes ideais para a empresa é uma forma de fazer isso.

Ao levar essa informação para o time de marketing, por exemplo, a aquisição de novos clientes e a fidelização dos antigos pode se tornar mais fácil. Para isso, é necessário que a empresa tenha acesso a dados qualificados e estabeleça métricas de acompanhamento.

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Tenha um pós-venda ativo

Uma maneira interessante de conhecer ainda mais os consumidores da sua marca é ter um pós-venda eficiente. Além de entender como foi a experiência de compra, as empresas podem descobrir se o cliente recebeu e conferiu as informações pertinentes ao pagamento. Dessa maneira, é possível avaliar, por exemplo, se o boleto está com valor e data de pagamento corretos ou se o carnê está legível e preenchido corretamente.

Como utilizar a tecnologia nos processos de cobrança?

As ferramentas e sistemas de tecnologia podem colaborar com todo o processo de cobranças, desde a emissão até o recebimento. Veja abaixo como ela pode ser útil para reduzir a inadimplência!

Automação de pagamentos

Existem muitas empresas, como a Efí, que oferecem plataformas ideais para lidar com o pagamento de clientes, seja na emissão de boletos, seja na emissão de carnês. O sistema abrange todo o fluxo até o pagamento efetivo por parte do cliente. Com isso, o empreendedor pode ter acesso a relatórios e levantamentos de inadimplentes. Portanto, a plataforma facilita a análise e o acompanhamento do pagamento realizado pelos clientes.

Adotar um sistema de pagamentos fará com que cobranças indevidas sejam evitadas. Afinal, esses softwares também permitem que os setores comercial e financeiro tenham acesso a informações pertinentes, como histórico de compras, pagamentos realizados e acompanhamento de cobranças. 

Logo, a automatização desse processo poderá contribuir para que a sua equipe ganhe mais produtividade e para que o acompanhamento mais próximo do cliente possa reduzir a inadimplência

Envio de cobranças

Abordagens diferenciadas têm se tornado muito frequentes e bem sucedidas para as cobranças de dívidas em atraso, por serem menos invasivas e constrangedoras para os clientes com o pagamento em atraso. 

A vantagem também aparece do lado da empresa, que gasta menos tempo e dinheiro com o envio de cobranças por WhatsApp ou e-mail, do que com contatos telefônicos e notificações via correio. 

Se você tem problemas frequentes com a inadimplência de clientes, a gente pode te ajudar. Com a Efí, você pode emitir a cobrança, acompanhar os pagamentos e ter acesso a diversas ferramentas de gestão sem precisar de convênio bancário.

Como se preparar para enfrentar esse problema?

Por fim, vale lembrar que o controle da inadimplência é uma condição essencial para que o controle financeiro seja realizado com eficácia. Atualmente, cerca de 50% das empresas brasileiras fecham as portas em apenas três anos justamente por esse tipo de dificuldade.

Nesse cenário, manter uma boa relação com os clientes é essencial para o sucesso de um negócio. E isso também é válido quando se pensa em cobrar clientes inadimplentes. Apesar de não estarem em dia com suas obrigações, esses clientes podem voltar a fazer parte do mercado consumidor de seus produtos e serviços no futuro. 

Afinal, a inadimplência pode ser apenas uma situação temporária para determinados consumidores. Por essa razão, é essencial que os empreendedores saibam como se portar diante de situações de não pagamento. 

Pronto para mudar os seus conceitos e práticas durante a cobrança de inadimplentes? Então, é a hora de colocar nossas dicas em prática! 

Se você procura mais informações para te ajudar a empreender, baixe o nosso Checklist de Rotinas para Gestão Financeira!

Checklist de Rotinas para Gestão Financeira